顧問先の信用を得るために絶対必要な４つの心得

担当者が顧問先の信頼をつかむための４つの心得

会計事務所担当者として本当の意味で経営者から信頼を掴むことは一朝一夕にはいきません。

新たに顧問先担当が与えられ、一度や二度の経営者とのやり取りで信頼を得たと思っていたら、それは大きな間違いです。

今回は会計事務所担当者が顧問先を新たに引き継ぎ、経営者から信頼を掴むために必要な４つの心得を見ていきます。

１．顧問先を知ることから始まる

「顧客を知る」というのはよくマーケティングや営業という論点で最も大切なこととして論じられますが、会計事務所担当者にとっての「顧問先を知る」ということは、それと同様若しくはそれ以上の大切な意味を持っています。

会社の取引内容はもちろん、経営者のビジョン、志向、家族関係その他会社の状況全般について知るべき情報は山ほど多くあります。

あなたは、顧問先の月商、粗利率、月額家賃、従業員数、主要な取引先など適切に言えますか？

社長の趣味、社長の今抱えている悩みについて把握していますか？

これらを把握している担当者は社長とのコミュニケーションが円滑で、信頼関係が良好なはずです。

証票書類とにらめっこをして対話をするのが会計事務所担当者の仕事ではありません。

顧問先の経営者と対話を積み重ね、より顧問先を知り、適切な情報や価値ある提案を行っていくことが会計事務所担当者としての本来のあるべき像といえるでしょう。

「取引は証票書類で行われているわけではない、現場で行われているー！」

名言を作るには、ちょっと無理がありましたね！（笑）

結論、社長とのコミュニケーションを積み重ねることが経営者の信頼を掴むための前提として必要という話でした。

ただ、意外と顧問先のことを知らない担当者が多いのではないでしょうか？

 ２．サービス精神を持つ

会計事務所のサービスは先生業とよく言われたものですが、さすがに時代も変わり、その認識も変わって、「会計事務所はサービス業」と言われるようになってきました。

このサービス業としての側面である「サービス精神」。

顧問先を喜ばせようとする気持ちが欠けていては信頼関係の構築は難しくなります。

電話の対応しかりメールの返信の仕方しかり。

打ち合わせ時の会計事務所担当者の一挙手一投足に気持ちを入れることで、顧問先の担当者に対するイメージが随分と変わってくるものです。

サービス精神旺盛で契約内容以上のサービスを提供し、過剰サービスになることを不安に思われる方もいらっしゃるかも知れませんので、少しだけ言及しておきます。

顧問先と会計事務所の付き合いは一定の短い期間だけお付き合いするといった内容のサービスではありません。

長いお付き合いが前提でのサービスです。

顧問先の取引内容等も理解していない状況で、契約範囲内のみで対応するという考えでは、解約になってしまうのも時間の問題となってしまいます。

まずは信頼関係構築のために、契約内容はあまり気にせず動いてみるということも必要です。

顧問先から信頼されれば、サービスの範囲の説明はしやすくなりますし、その後の顧問報酬の増額が見込まれる場合があります。

またサービス精神はあってもマナーを怠って信頼を得られないケースもあります。

例として経験の浅い若手担当者の顧問先との打ち合わせ時を見ていきましょう。

打ち合わせ時の姿勢ですが、真っ直ぐに背筋を伸ばして座ります。

これは皆さん当たり前のことかと思いますが、問題は手をどこに置いているかというところです。

腕を組んだりするのは問題外ですが、よくコンサルタントであれば、知識や経験を更によく見させるために机の上で前で組むといった手法もあります。

これはどうでしょう？

ベテラン担当者や既に信頼関係のある顧問先の前なら問題はないでしょうが、知識や経験の浅い若手担当者がこの組み方をしたときに相手方の社長はどう思うでしょうか？

細かいことですが、常に自分の立ち位置と自分の見られ方については意識することが必要になってきます。

会計事務所のサービス業として立ち位置、サービス精神について書きましたが、一口にサービス業といっても、会計事務所は情報提供サービスに該当してきます。

「先生業」という表現が100％間違っているわけでもなく、サービス業という表現が100％合っているというものでもありません。

お客様である顧問先にはマナーよく真摯にサービス精神をもって行動することで、業務での助言・指導が顧問先に受け入れやすくなる。

そして税務顧問サービスを充実化させ、更なる信頼関係を構築することができます。

３．当たり前のことを当たり前に行う

ベンチャーサポート税理士法人の担当者は、「即レス」「即アポ」「即行動」を心がけて業務を行っています。

上記２でのサービス業としての基本対応です。

顧問先にとって、メールの返信が遅れたり試算表の提出が遅れるなど、スピードが遅いと顧問先の不満やストレスを増幅させることにつながります。

ましてや相手は社長ですから、普通の人の何倍ものスピードを求めてきます。

会計事務所の業務には申告期限や納付期限などの法定期限があるほか、月次決算、訪問打ち合わせなど、期限ものの仕事がたくさんあります。

「即レス」「即アポ」「即行動」この３つの対応をするだけで社長からの信頼を得ることができるといっても過言ではありません。

また「決算書、試算表が正確である」「不明点等については社長とのコミュニケーションにて解消する」「随時先輩担当者からアドバイスをもらう」など、当然やるべき基本的なところをしっかりと対応することが顧問先から信頼を獲得する為の最低限の前提です。

本来敢えて言及することではないのですが、経験が豊富になってくるとつい誤魔化しがちになることもあるかもしれません。

信頼を損ない解約に直結する要因ですので、当たり前のことを当たり前にやる習慣をつけましょう。

 ４．価値を提供する

会計事務所はサービス業の中でも「情報提供サービス業」であり、顧問先に価値のある情報を提供することがサービスです。

税金の相談に回答する、試算表・決算書を説明する、節税や決算対策の提案をする、資金繰りの相談を受けるなど会計事務所担当者として情報を提供する場面が多くあります。

会計事務所は税務・会計のプロであり、その情報を提供しているからそれ自体に価値があると捉えればそこ止まりになってしまいます。

それでは、情報に価値を付加させるにはどうすればよいでしょうか？

例を挙げれば「顧問先に具体例を出して説明する」「情報の幅を広げて提示する」「クライアントの状況を踏まえて回答する」「タイミングを考えて情報提供する」「説明が口頭で伝わりにくいものについては図示して説明する」など情報の提供の仕方を工夫して、ケースバイケースで顧問先にわかりやすく的確に回答するということを心がけましょう。

特に気を使ってもらって対応しなければいけないのは、顧問先から相談があったときです。

顧問先は困って会計事務所担当者に連絡をしてきたのですから、親身に相談に乗り、顧問先が納得、安心するまで精一杯の気持ちで対応するようにしてください。

また会計事務所担当者から提案ができるように、常日頃から顧問先の状況を確認しておくことが大事になってきます。

受動型でなく能動的に情報を発信していけるようになれば、顧問先からの信頼関係もまた、深まってくることでしょう。

 まとめ

会計事務所に入社したての頃は、自分の税務・実務の知識を深めるとことに頭がいってしまいがちですが、顧問先にとっては若手担当者であろうと、税務・会計のプロとして見られています。

実務的な知識の吸収はもちろん大事ですが、常日頃、顧問先の目線に立って行動することを忘れないようにしてください。

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